Об эффективности работы управляющей компании клиенты часто судят именно по оперативности и качеству выполнения заявки специалистами. Это могут быть замена неисправных инженерных коммуникаций, перегоревшего светильника, устранение засора или покос травы во дворе. И ценят при этом удобство в подаче заявки и наличие обратной связи.

Приняв во внимание все эти факторы, месяц назад в управляющей компании «Управдом-Центр» внедрили новый электронный сервис по контролю качества – специальную форму в аккаунте компании в соцсети «ВКонтакте». В чем преимущества и удобства этого нового сервиса? Давайте разбираться.

Дополнительный контроль

Как рассказывают в самой управляющей компании «Управдом-Центр», новый инструмент – это дополнение к существующей многоуровневой системе контроля качества.

Как известно, в этой УК давно практикуется обратная связь по выполнению аварийных заявок. Так, специалисты кол-центра обзванивают жителей, чтобы получить обратную связь: выполнено ли обращение, вовремя ли проведены работы и насколько качественно. А специалисты службы технадзора контролируют выполнение плановых, а не аварийных заданий – проверяют качество и сроки их выполнения при приемке готовой работы.

Однако даже в этой системе случаются накладки. И теперь любой житель может оставить отдельное обращение, если его заявка не была выполнена или выполнена некачественно, по мнению обратившегося в УК жителя.

При помощи отдельного электронного сервиса «Служба контроля качества» на странице управляющей компании «ВКонтакте» теперь можно написать жалобу, которая попадет напрямую к директору.

Новый сервис дает нам возможность выявлять системные проблемы

Директор УК «Управдом-Центр» Александр БОРИСОВ: «Наша компания постоянно развивается, мы применяем новые материалы и технологии, внедряем современные инструменты фиксации, обработки и анализа информации. Но идеального инструмента на рынке пока просто не существует. Поток заявок в управляющую компанию большой, а новый сервис дает нам возможность выявлять системные проблемы.

Внедренная у нас форма контроля качества стала источником информации, которая позволяет взглянуть на некоторые проблемы под новым углом. Потому что причины неисполнения заявки или нарушения сроков ее исполнения могут быть разными: иногда срабатывает человеческий фактор, иногда жителю просто не донесли информацию о ходе работы по его заявке, которая стоит в плане на ближайший месяц, например. Поэтому новый сервис обратной связи помогает нам выявить больше проблемных точек, в том числе системных, и правильно на них реагировать».

Новый сервис востребован у горожан

В управляющей компании рассказали, что анализ нескольких заявок подряд с одного адреса позволил таким образом выявить проблемы с канализацией в доме. После неоднократных выездов аварийной бригады для прочистки канализации в управляющей компании пришли к выводу, что проблемы носят системный характер: у жителей пока есть проблемы с культурой пользования этой системой.

Часто в канализацию сливают остатки еды, выбрасывают предметы, которые не растворяются в воде, комкующийся кошачий наполнитель для туалета. В общедомовую канализационную систему попадают даже популярные сейчас освежители для унитаза, которые, оторвавшись от его ободка, перегораживают всю трубу и создают проблемы для целого подъезда.

Результаты работы нового сервиса контроля качества в группе компании за минувший месяц показали, что он востребован у горожан, чей жилфонд относится к УК «Управдом-Центр». За это время им воспользовались уже 19 человек, которые оставили 22 обращения. После поступления обращений в службу контроля качества информация проверяется, и в течение 7 дней жители получают ответы.

«Новый электронный сервис позволяет нам держать руку на пульсе и выявлять системные трудности, которые трудно было отловить в постоянном круговороте заявок», – подчеркнул Александр Борисов.

Марина ФЕДОРОВА.