УК «ДУК» запустила в эксплуатацию голосового робота, который возьмет на себя решение рутинных вопросов. Это освободит время сотрудников аварийно-диспетчерской службы (АДС) для более оперативного реагирования на срочные заявки.

Рутина – роботу

О нововведении «Репортеру» рассказал директор ООО «Центр-СБК Дзержинск» Александр Марков (эта компания занимается обработкой телефонных обращений в АДС и ведением расчетов с потребителями жилищно-коммунальных услуг. – Прим. ред.).

По его словам, все экстренные случаи: протечки, задымление, искрение – по-прежнему будет принимать человек. Только оператор способен мгновенно оценить серьезность ситуации и обеспечить быструю реакцию.

А вот рутинные вопросы будет обрабатывать робот. В его зону ответственности войдут заявки, связанные с индивидуальными приборами учета (поверка, опломбировка, контрольный съем показаний), уборкой придомовой территории и подъездов. В отопительный сезон искусственный помощник возьмет на себя регистрацию неаварийных обращений: например, при частичном отсутствии отопления или низкой температуре в квартире.

Как это работает?

При звонке в аварийно-диспетчерскую службу жителя поприветствует голосовой помощник. Если дом отключен от коммунального ресурса, робот сообщит об этом звонящему и объяснит причину отключения.

Если человек звонит по другому поводу, робот спросит: «Вы хотите подать заявку: заявка аварийная или нет?» Человеку нужно ответить: «да» или «нет».

Далее роботу нужно четко назвать проблему, употребив ключевые слова («поверка счетчика», «уборка в подъезде», «нет отопления на кухне» и так далее). Система автоматически зарегистрирует обращение.

Как понять, что заявка принята? В конце разговора робот назовет ее номер. Если система что-то не расслышит или не поймет, она переспросит, а в крайнем случае переключит на оператора.

Получив номер заявки, житель сможет контролировать ход ее исполнения. Для этого нужно снова позвонить в АДС и сообщить роботу полученный номер. Он в свою очередь проинформирует о статусе: «принята», «в работе» или «выполнена».

Если робот сообщает, что заявка исполнена, а житель этого не видит, у него будет возможность позвонить и подать ее повторно. Это позволит сигнализировать УК о том, что работа не выполнена. Таким образом, у робота появятся и контрольные функции.

Кстати, Александр Марков дал совет, как правильно общаться с голосовым помощником: «Рассказывать ему историю своей жизни не нужно: робот этого не поймет. И ругаться с ним бесполезно – он просто не распознает ненормативную лексику. Говорите четко и по делу».

«Школа» для умной системы

Пока робот будет работать в тестовом режиме. Дело в том, что искусственный интеллект тоже нужно учить.

«Внутренние испытания показали, что робот справляется со всеми поставленными задачами. Но надо учитывать, что наши сотрудники не могли обеспечить ему тот уровень нагрузки, то количество звонков, с которыми ему придется столкнуться в реальности», – пояснил Марков.

Поэтому в течение полугода сотрудники АДС будут «доучивать» систему: периодически прослушивать записи разговоров, выявлять новые ключевые слова и добавлять их в базу.

Нужны отзывы

«Мы будем благодарны за любые отзывы и замечания по работе робота, – обратился к жителям Александр Марков. – Писать можно на почту «Центр-СБК Дзержинск» – disp-sbk@yandex.ru с пометкой «робот». Чем больше обратной связи, тем лучше мы сможем настроить его работу под потребности жителей».

Пока система будет работать только в «Дзержинской управляющей компании», но в перспективе этот опыт планируется распространить на другие УК, которые обслуживает «Центр-СБК Дзержинск».

Коротко о новой функции голосового помощника

Что изменится?

• Экстренные заявки (протечка, искрение, задымление), как и прежде, принимает человек-оператор.
• Повседневные вопросы (счетчики, уборка, отопление), теперь обрабатывает и регистрирует робот.

Алгоритм действий

1. Звоните в АДС по телефону 39-77-63.
2. Четко называете проблему (например, «поверка счетчика», «холодно в квартире», грязно, уборка).
3. Робот присваивает номер обращения и сообщает его вам. По нему вы всегда можете проверить статус, позвонив снова.

Марина ФЕДОРОВА.