«Мы становимся цифровым банком даже быстрее, чем планировали»

– Какие меры принимает банк в связи с «короннакризисом»? Предоставляете кредитные каникулы людям, потерявшим доход?

– В первые дни после введения режима самоизоляции и объявления правительством мер поддержки заемщиков был шквал звонков — примерно на треть больше, чем в обычное время. Мы подробно разъясняли, какие возможности есть для дистанционного проведения операций, и просили не посещать офис без особой необходимости, проводили информационные рассылки, размещали баннеры на сайтах банковской группы и в мобильном банке. Мы также пересмотрели ряд наших процессов. Например, мы перевели в цифровой формат подачу многих документов, в том числе и  по обращениям за кредитными каникулами, реструктуризацией выданных ранее кредитов.

– Реально ли получить эту услугу удаленно, без обращения в отделение могут все ваши клиенты?

– Конечно, оформить каникулы е можно дистанционно – такую возможность имеют как розничные клиенты, так и юрлица. Розничным клиентам достаточно подать заявление вместе с документом, подтверждающим причину предоставления отсрочки – это может быть больничный лист или копия трудовой книжки. Скан-копии или фотографии этих документов необходимо отправить на электронную почту банка, после чего мы даем ответ в течение пяти дней через SMS, письмо на электронную почту, и сообщение в личном кабинете Интернет-банка. 

– Как на фоне последних негативных событий, связанных с ограничительными мерами, изменился кредитный портфель банка?

– В марте мы наблюдали 30-процентный рост выдачи ипотечных кредитов относительно февраля. Это было связано сразу с несколькими причинами: во-первых, ставки по ипотеке рекордно снизились, что создало хорошие условия для рефинансирования ранее привлеченных кредитов. Кроме того, свою роль сыграли и  другие  факторы – люди увидели первые признаки нестабильности, связанные с падением цен на нефть и ослаблением курса рубля, поэтому активно кредитовались из-за опасений того, что в дальнейшем ставки будут расти, а условия выдачи изменятся.

Что касается вкладов, то мы не фиксирует роста или оттока вкладов.  Хотя кризис и состояние неопределенности в любом случае сказываются на поведении людей, но сейчас уровень доверия людей к банкам все равно высок.

Многие люди брали формально потребительские ссуды и даже ипотечные кредиты, на самом деле используя эти средства для развития бизнеса. Падение доходов — в смысле зарплат — им непросто может быть подтвердить.

Понятно, что такие псевдопотребительские кредиты на цели бизнеса берут, чтобы сэкономить на процентах и упростить процедуры. Это не очень хорошая практика. . И когда реализуются соответствующие риски — вариантов немного. Это примерно, как в середине 2000-х годов некоторые, имея рублевый доход, брали валютную ипотеку, потому что ставка в долларах ниже была. Чем все закончилось, мы все хорошо знаем.

– Сильно ли изменился режим работы отделений в части обслуживания розничных клиентов?

Эпидемия коронавируса и принятые меры по самоизоляции, разумеется, повлияли на работу всех подразделений банка. Большая часть сотрудников ПСБ была переведена на удаленную работу. Приняты все меры для обеспечения безопасности сотрудников и клиентов: регулярная санитарная обработка помещений, индивидуальные защитные экраны, санитайзеры, разметка дистанции на полу, измерение температуры и т.д.

Часть наших офисов в самом начале эпидемии была закрыта, но на данный момент мы снова открыли все офисы в Нижегородской области.  В период ограничительных мер мы развивали дистанционные сервисы, предоставляя услуги через цифровые каналы. Мы давно реализуем эту бизнес-модель, всегда занимали хорошие места в рейтингах по качеству каналов онлайн-обслуживания. ПСБ одним из первых подключился к системе быстрых платежей (денежных переводов в другие банки по номеру телефона), в онлайне можно оформить заявку и получить потребительский кредит буквально за несколько секунд, ипотека активно переходит в «цифру».

Очень актуальна сейчас доставка карты: заявку можно подать на сайте, а привезет ее курьер. Все сотрудники доставки обеспечены необходимыми средствами защиты — масками, перчатками, антисептиками.

Вообще, «коронакризис» показал, что для получения большинства банковских продуктов и сервисов нет необходимости посещать офис.

– Кстати, а как меняется поведение клиентов в условиях самоизоляции? И банки, и розничные сети говорят о перетоке в онлайн. Вы это видите?

– Да, безусловно. Мы наблюдаем, как увеличивается количество  клиентов, активно использующих цифровые каналы. У нас в принципе всегда была высокая доля клиентов, пользующихся онлайн-каналами, — около 70%, сейчас эта цифра выше. Наибольшие пики посещаемости интернет- и мобильного банка мы видим в дни выплаты зарплат.

То есть активность клиентов не снижается. А это говорит о том, что дистанционные каналы обслуживания полноценно заменяют офлайн-формат. Вообще, «коронакризис» показал, насколько качественно российские банки оснащены цифровой инфраструктурой. В сравнении, скажем, с европейскими банками. У нас гораздо больше развита инфраструктура для безналичных и бесконтактных расчетов в ритейле, у нас шире функционал мобильных банков, более широко используются безналичные расчеты.

– Чего ждать в будущем? Банк как-то корректирует свои планы развития в розничном сегменте?

– У ПСБ принята стратегия развития до 2023 года, и мы ей следуем. Более того, сейчас мы видим, что значительная часть стратегических инициатив в части розницы обрела особую актуальность. Например, построение цифрового банка — банка с преобладанием цифровых каналов обслуживания и онлайн-взаимодействием с клиентом. Еще одно большое направление — реализация принципа «знай своего клиента». Понимание потребностей клиентов, сбор, обработка, анализ больших данных, использование аналитических инструментов предсказания поведения, применение инструментов машинного обучения и искусственного интеллекта. Очевидно, что сейчас требуется и качественно новый уровень банковского сервиса, создание так называемого человеколюбивого банка, это для нас является отдельным большим направлением в рознице.

Мы уже сейчас начали работать с прицелом на задачи, которые придется решать после окончания пандемии. Мы понимаем, что на выходе из этого кризиса клиенты уже будут с другим типом потребления, другими требованиями. В этом плане ПСБ очень быстро перестраивается, мы становимся цифровым банком даже быстрее, чем планировали.

ПАО «Промсвязьбанк»

Генеральная лицензия ЦБ РФ №3251 от 17.12.14 г.

606029, Нижегородская обл., г. Дзержинск, ул. Гайдара, 59.

тел. 8-800-333-03-03